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Estratégias de Fidelização
Os clientes são o fator mais importante de um negócio, afinal, sem eles não haveria faturamento. Mas quanto tempo você gasta pensando em estratégias de fidelização? Se isso não estiver entre suas prioridades, coloque o quanto antes.
“Toda empresa que quiser sobreviver tem que ter um cartão fidelidade ou qualquer outra boa estratégia de fidelização. Quem não tem, está atrasado”, diz o coach Roberto Navarro, do Instituto Brasileiro de Coaching (IBC).
O segredo para atrair clientes fiéis está no diferencial oferecido. Exemplo: você está em dúvida entre comprar um determinado produto em uma loja ou em outra, sendo que ambas ficam no mesmo lugar e cobram preços similares pelo mesmo item, só que em uma delas você ganha 100 reais de desconto na próxima compra e na outra, não. Qual você escolheria?
“Certamente o consumidor vai escolher a opção que dá desconto, que oferece um plano de fidelidade. Assim, o negócio ganha não só a compra naquela hora, como também garante que a próxima aquisição do cliente será lá”, afirma Navarro.
Gilberto Braga, professor de finanças do Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais (Ibmec-RJ), lembra que há uma infinidade de estratégias de fidelização no mercado, o que exige cuidado redobrado dos empresários para não perder a referência do que é diferencial.
“É muito comum que os restaurantes ofereçam, por exemplo, uma refeição grátis depois de dez pagas. Se for um restaurante que ele almoça todo dia, perto do trabalho, por exemplo, não vai fazer diferença para ele. Ok, é legal ganhar uma refeição, mas isso não prende ele ali”, diz.
“Se em vez de ele ganhar uma refeição comum ele ganhasse um jantar com um cardápio diferente, mais requintado, para ele e um acompanhante, ou até mesmo um produto que tenha a ver com a identidade do restaurante, como uma bolsa de praia se o estabelecimento fica à beira mar, isso sim seria um diferencial para ele se manter fiel ao lugar”, completa o professor.
Segundo Braga, tudo o que o cliente não quer é se sentir comum —muito menos usado. “Se ele come quase todos os dias ali, ele sabe que tanto ele quanto seus colegas em algum momento vão ganhar aquela refeição grátis, seja mais cedo ou mais tarde. Não há nada de especial nisso.”
Para Navarro, do IBC, segmentar os clientes em categorias conforme o grau de fidelização também é uma boa para o negócio. É o que fazem os programas de companhias aéreas, por exemplo, com classes “gold”, “silver” etc.
“Você quer fazer parte de uma categoria melhor porque isso vai te trazer uma série de diferenciais, como acesso a salas VIP, embarque prioritário, check-in mais rápido e outras coisas. Isso desperta uma vontade natural no cliente de ser fiel à companhia e, assim, atingir uma categoria melhor”, diz.
Divulgação
Ter uma boa estratégia de fidelização não é suficiente se você não conseguir divulgá-la corretamente. E é preciso começar o trabalho de divulgação com os próprios funcionários do seu negócio.
“Quantas vezes a gente vai a uma loja que tem alguma estratégia de fidelização, mas o funcionário não faz um alerta na hora do pagamento porque ele mesmo desconhece as regras do estabelecimento”, afirma Navarro.
Esse desafio não é exclusivo das pequenas e médias empresas. “Você pode chegar em um posto Ipiranga, por exemplo, perguntar a um frentista sobre detalhes do programa ‘Km de Vantagens’ e talvez ele não saiba te responder com precisão. É um ótimo programa, mas cada posto acaba funcionando como uma empresa independente e fica difícil para a marca controlar a divulgação disso.”
Nas PMEs (pequenas e médias empresas), muitas vezes os donos ficam tão atolados com burocracias em seus escritórios, como pagamento de contas e gerenciamento de pedidos, que acabam se esquecendo de dar atenção ao treinamento dos funcionários.
É preciso lembrar ainda que a estratégia de fidelização de clientes, além de manter, claro, um público cativo, também pode servir para atrair novos consumidores para seu negócio.
Não à toa, as promoções do tipo “traga um amigo e ganhe desconto” podem dar bom resultado. As redes sociais são aliadas na divulgação da estratégia. Afinal, quem nunca viu no Instagram ou Facebook alguma promoção do tipo “marque um amigo e concorra”?
“É algo simples, mas que realmente dá resultado. Você inverte a situação, pois, além de fidelizar sua base de clientes, transforma-a em uma vendedora do seu negócio. Os próprios consumidores vão se empenhar para divulgar seu produto, já que terão uma contrapartida lá na frente”, explica Braga, do Ibmec.
O que não fazer
Todo cuidado é pouco na hora de pensar em uma estratégia de fidelização. Ter uma é importante, mas não pode ser qualquer uma. “Se você fizer por fazer, apenas porque a concorrência fez, a chance de o tiro sair pela culatra é grande”, alerta Braga.
Segundo o professor, é preciso estudar o cliente, conhecer profundamente as necessidades dos consumidores e o que os agrada.
“Muitos donos de pequenas e médias empresas pensam que não devem se preocupar com isso, já que é algo que estão ‘dando’ aos clientes, então eles não podem reclamar. Mas um cliente que teve uma experiência ruim com um programa de fidelidade de um estabelecimento pode querer não mais comprar o produto ou serviço oferecido por aquele lugar”, lembra Navarro, do IBC.
Também é fundamental fazer as contas. Se você for oferecer um produto grátis na compra de outros, o custo desse “brinde” tem que ser compensado de alguma forma para você não ficar no prejuízo. Não adianta agradar o consumidor se o preço disso for fechar as contas no vermelho.
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