Processos cognitivos na fidelização

Você sabe dizer qual a diferença entre decidir e escolher? Sabia que você pode estar deixando dinheiro na mesa por esse detalhe?

Sabia que um programa de fidelização de clientes pode contribuir em ambos os processos, tanto de escolha quanto decisão?

O grande desafio das empresas, principalmente dos profissionais de marketing, é entender o funcionamento da mente do consumidor e quais são os principais fatores que contribuem para o processo de escolha, para a ação efetiva. É sobre entender quais são os estímulos mais eficazes para vender mais, melhor e antes que a concorrência.

Como uma estratégia de fidelização de clientes é uma abordagem centrada nas pessoas, no ser humano, partimos de uma abordagem científica, mais orgânica, de como o cérebro absorve, analisa, decide e aprende, como funciona o processo de escolha pelo ponto de vista da neurociência aplicada no relacionamento com o consumidor.

Existem processos cognitivos essenciais que direcionam as escolhas do consumidor, esses processos envolvem o julgamento, responsável pela atribuição de valor e consideração, assim como o processo decisório que leva à escolha. Lembrando que não escolher, já é uma escolha.

O processo de tomada de decisão é um processo cognitivo que visa reduzir as incertezas e tem como objetivo produzir um determinado comportamento.

DECIDIR = PROCESSO MENTAL / COGNITIVO

ESCOLHER = COMPORTAMENTO / AÇÃO

Decisões nem sempre resultam em escolhas, e nem todas as escolhas são resultado de uma decisão. Por exemplo, os maus hábitos, em que os comportamentos (escolhas) nem sempre são decididos previamente, apenas executados, muitas vezes, de forma automática e inconsciente.

O processo de escolha deveria ser algo racional e previsível, mas não é. Este processo é puramente emocional e sofre a influência de diversas variáveis como traços da personalidade, cultura, genética e as emoções, que acabam por acelerar a redução das incertezas, servem como um atalho e influenciam diretamente as nossas escolhas de forma inconsciente na maioria das vezes.

Uma plataforma de automação de marketing como a Fidelimax, através de diversos recursos estrategicamente desenvolvidos para aumentar engajamento e gerar comportamentos, tem o poder de influenciar as decisões e favorecer a escolha dos clientes de forma natural, criativa e eficiente.

Outro fator de vital importância no processo decisório é o conhecimento. Assim como as emoções, o conhecimento também acelera o processo decisório, reduz as incertezas e contribui para escolhas mais coerentes e precisas.

O conhecimento ajuda identificar novas oportunidades, potencializar e melhorar as decisões uma vez que o excesso de informações gera ainda mais incerteza e atrapalha o processo de escolha.

Conhecimento tem relação direta com avaliação e julgamento. 

O julgamento é um processo cognitivo essencial para o processo decisório pois ajuda a estimar e atribuir valor às coisas, ajuda na definição de algo, serve como uma régua de valor, e está mais relacionado ao estado interno das pessoas.

Então, faz sentido observar que, para melhorar os julgamentos e fazer melhores escolhas é necessário adquirir mais conhecimento e buscar a harmonia entre decisão, escolha e julgamento. É um processo de alinhar cognição, afeto e pensamentos.