Indicação de amigos

Quais são suas estratégias para aquisição de novos clientes?

Você já deve ter percebido que a indicação de amigos é uma poderosa ferramenta de aquisição de novos clientes, provavelmente já recebeu convite de algum amigo para participar de um programa, campanha ou promoção.

Veja algumas referências que encontramos:

Um cliente indicado tem um custo de aquisição muito menor e tem maior potencial de retenção e fidelização. Na verdade, um cliente indicado por outro cliente, tem um ciclo de vida com sua empresa 16% maior. (Wharton School of Business , 2012)

O boca a boca é o principal fator por trás de 20 a 50% de todas as decisões de compra. Sua influência é maior quando os produtos ou serviços que estão sendo comprados são relativamente caros ou precisam de pessoas para conseguir informações mais detalhadas. (Mckinsey , 2010)

As pessoas confiam em amigos e familiares mais do que qualquer outra fonte de informação; eles dão 2 vezes mais atenção às recomendações de amigos do que outras fontes. (Mckinsey , 2010)

Mesmo sendo comprovadamente uma das formas mais eficazes para geração de novas vendas, as indicações de clientes ainda são pouco e/ou má exploradas pela maioria das empresas.

Um estudo realizado pela Wharton School of Business demonstra essa realidade. Segundo esse estudo, 83% dos clientes satisfeitos estão dispostos a indicar e recomendar produtos e serviços para outras pessoas, mas apenas 29% realmente fazem. Isso expõe que as empresas perdem o potencial de 54% dos clientes satisfeitos que poderiam estar indicando seus produtos e serviços para amigos e conhecidos.

O que falta para esses clientes que estão dispostos a indicar, mas não o fazem, é um incentivo por parte das empresas e ferramentas de apoio para facilitar o processo.

Algumas empresas tentam estimular isso por meio de programas de indicação, mas nem sempre esses programas recebem a atenção necessária. É comum vermos o tradicional cartaz “Indique um amigo e ganhe desconto”. Isso não é suficiente para que os clientes tomem a iniciativa de indicar sua empresa para alguém.

Ao fazer uma indicação, os clientes colocam a sua própria reputação em jogo. Se eles recomendam os serviços da sua empresa e você não os entrega com qualidade, quem terá sua reputação manchada com um amigo será o seu cliente.

Por isso, indicações não podem ser tratadas de qualquer jeito. Antes de sair pedindo esse “favor” é preciso construir uma relação forte com seus clientes, para que eles tenham confiança e se tornem verdadeiros defensores de sua marca.

Clientes que possuem uma relação forte e próxima com a empresa sentem-se motivados a falar dela e indicá-la para amigos, familiares e até desconhecidos. E fazem isso para ajudar as pessoas a terem a mesma experiência positiva que tiveram e por gostar da sua empresa, e não apenas porque quer ganhar um desconto na sua próxima compra.

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